四、服务群众（共10分）

24、窗口服务（3分）
符号：P24
定义：落实公安部《公安机关窗口单位服务规定》、《公安部交通管理十七条便民利民措施》、《服务群众十六项措施》、《交通管理服务群众十项措施》等规定，文明办公，严格执法，热情服务。
评定方法：暗访、现场检查和查阅资料相结合。
检查车辆管理所提供的岗位服务工作规范、文明服务用语和服务忌语规定，以及业务退办单样式。
分值确定:
（1）在规定的办理时限内办结业务，得0.2分；
（2）使用普通话和统一规范的文明服务用语服务，得0.2分；
（3）开展微笑服务，对群众态度认真、热情、耐心、文明，不与群众发生争吵，无甩抛证件等现象，得0.2分；
（4）民警按规定着制式警服，警容严整，工作人员着装统一，民警和工作人员举止文明，姿态端正，无斜靠、倒卧、翘腿以及闲聊、吸烟、听音乐、玩游戏、吃零食、阅读书籍报刊等影响形象的行为，得0.3分；
（5）民警和工作人员佩戴胸卡，窗口放置服务台卡，服务或者暂停服务时，及时向办事群众公示，得0.3分；
（6）实行首问负责制，对办事群众的业务咨询不推诿，及时解答或指引至办理部门或岗位，得0.3分；
（7）设立无障碍通道和绿色窗口，设置明显标志，为军人、老人、孕妇、残疾人等特殊群体提供专门服务，得0.2分；
（8）实行业务退办制度，对申请资料、证明不齐全或者不符合法定形式的，在退办单上详细注明退办原因和应当补充的资料、证明；在办牌办证各项业务工作中，严格执行办牌办证重点事项告知服务制度，得0.5分；
（9）实行“当日办结制”和延时服务，对于受理的当日内能办结的业务，延长办公时间在当日内办结，得0.3分；
（10）实行“一窗式”综合服务，资料和手续在内部转递，业务受理窗口可以同时办理机动车和驾驶证业务的，得0.5分。
注：①第（6）、（8）、（9）、（10）未得分的，不得评为二等以上车辆管理所；②第（4）未得分的，不得评为四等以上车辆管理所。

25、车管业务大厅（2分）
符号：P25
定义：落实公安部《公安机关窗口单位服务规定》、《公安部交通管理十七条便民利民措施》、《服务群众十六项措施》、《交通管理服务群众十项措施》等规定，业务大厅秩序良好，环境整洁，服务设施齐全，车辆管理政策公开，交通安全宣传措施落实等。
评定方法：暗访、现场检查和查阅资料相结合。
向业务大厅内的工作人员、办事群众咨询，了解日常的工作情况和各项措施的落实情况。
分值确定：
（1）业务大厅秩序井然，无窗口拥堵现象，环境整洁，地面及相关设施保持清洁，设置等候区、书表区和交通安全宣传区，得0.2分；
（2）设置有专门的公告栏，公布办理业务的法律依据、凭证、证明、程序和收费项目及标准，以及车辆管理所的民警和工作人员的照片、警（编）号和办公时间。设置有专门的业务公告栏，对满分停止使用驾驶证、吊撤销驾驶证、逾期未检和临界报废机动车清单，以及相关办牌办证注意事项等进行公告。在业务大厅内，公布实习标志、残疾人机动车专用标志样式，得0.2分；
（3）设置意见簿、举报箱，公布咨询、监督、举报电话，得0.2分；
（4）交通安全宣传区设置交通安全宣传挂图、展板，不间断播放交通安全宣传片，得0.2分；
（5）在办证窗口设置低柜台和一米线，使用排队叫号系统，实行开放式办公，设置有机动车和驾驶证法定公告事项计算机查询设备，得0.2分；
（6）等候区设置足够数量的座椅且布置合理，设置公用电话、饮水机及水杯等便民设施，得0.2分；
（7）书表区为群众提供填写申请表格所需的桌椅、笔墨、剪刀、胶水和书表样表，得0.2分；
（8）建立所领导接待制度和值日警官制度，负责解答群众咨询的问题，处理群众投诉和举报，听取群众的意见和建议，维护办证场所秩序，得0.2分；
（9）接递手续实行站立服务，设立业务导办咨询台，为办事群众提供导办服务，得0.2分；
（10）实行“一站式”服务，为税务、保险和邮政等相关部门提供办理业务的场所，得0.2分。
注：①第（5）、（9）未得分的，不得评为一等车辆管理所；②第（1）、（6）、（8）未得分的，不得评为二等以上车辆管理所；③第（4）、（7）未得分的，不得评为四等以上车辆管理所；④业务大厅门窗、书表填写台、公告栏不洁净，地面有烟头、痰迹、纸屑、果皮等，不得评为四等以上车辆管理所；⑤未在车辆管理所设立交通违法处理窗口，不得评为二等以上车辆管理所；⑥未在业务大厅公布新部令内容，未宣传残疾人申领驾驶证条件、新推出的服务措施、严格驾驶证管理规定的，未公布实习标志、残疾人机动车专用标志样式的，不得评为三等以上车辆管理所。

26、其他服务项目（3分）
符号：P26
定义：落实公安部《公安机关窗口单位服务规定》、《公安部交通管理十七条便民利民措施》、《服务群众十六项措施》、《交通管理服务群众十项措施》、《公安交警队和车辆管理所标识制作及设置规范》等规定，扩大县级业务范围，合理设立交通管理服务站，建设互联网、电话服务平台，进一步方便群众办理业务。
评定方法：暗访、现场检查和查阅资料相结合。
检查车辆管理所提供的市场代办牌证业务管理规定、中介机构和代办人员管理办法、互联网车辆管理业务网站的网址、机动车交易市场信息查询管理规定等。
分值确定：
（1）按规范设立车辆管理所单位标牌、标识，在车辆管理所内为办事群众设立停车场地，对外办公区域管理规范，来往人员和进出车辆有序，车辆停放有序，设置办公区域引导指示标牌，并明示各办公地点的业务范围，得0.3分；
（2）在具备条件的机动车销售市场设置代办机动车牌证业务窗口，得0.1分；
（3）为辖区内的大型企业、专业运输单位以及边远地区群众提供车辆管理上门服务，得0.1分；
（4）在互联网上建立车辆管理信息网站（页），公布办理车辆牌证的有关规定，方便群众上网查询临界报废、逾期未检车辆、交通违法记分，并向群众提供有关申请表格及填写式样、考试模拟题库下载，信息更新及时，得0.1分；
（5）车辆管理所内有合法中介机构代办机动车牌证、驾驶证业务，中介机构代办人员持证上岗并公示，得0.3分；
（6）为机动车交易市场提供车辆登记信息和盗抢车信息查询，得0.1分；
（7）在商业中心、社区、大型企业等场所或单位，设立交通管理服务站，为群众提供交通安全宣传教育、业务咨询、信息查询等服务，以及代办或者受理、办理机动车行驶证和驾驶证补证、换证、身体条件证明提交、交通违法行为处理等业务的，得0.4分；
（8）积极推行远程业务办理，实行申请人通过互联网、电话、传真选定机动车号牌号码、预约驾驶人考试、补换领机动车牌证、补换领机动车驾驶证、备案变更登记信息或者查询交通违法信息等的，得0.3分；
（9）实行医疗机构通过互联网向车辆管理所传输机动车驾驶人身体条件证明信息的，得0.3分；
（10）将机动车驾驶证和行驶证的换证、补证，以及提交驾驶人身体条件证明等业务，由地（市）车辆管理所下放到县（市）车辆管理所，具备条件交警中队可以受理或者办理部分业务的，得0.4分；
（11）在下乡汽车摩托车销售点设立机动车登记服务站，委托车辆销售单位代办牌证的，得0.3分；
（12）定期组织民警下乡，为农民集中办理摩托车登记、检验及其驾驶证申领等业务的，得0.3分。
注：①第（7）、（8）、（9）、（11）项中有一项未得分的，不得评为一等以上车辆管理所；②第（1）、（5）、（10）、（12）项中有一项未得分的，不得评为二等以上车辆管理所；③对机动车逾期未参加安全技术检验或机动车驾驶证有效期满未换领、机动车驾驶人逾期未提交身体条件证明，车辆管理所未公告、公示的，不得评为二等以上车辆管理所；④未通过粘贴整治非法中介标语或提示语等方式向群众宣传，且业务大厅和院内有非法中介扰民现象的，不得评为四等以上车辆管理所；⑤直辖市、省会市（自治区首府市）、计划单列市，第（7）、（8）、（9）项中有一项未得分的，P26项不得分。

27、服务满意率（2分）
符号：P27
定义：群众对车辆管理所服务的满意程度。
评定方法：现场检查
通过发放调查问卷（见附件3）方式随机调查，调查样本量不少于30人，被调查的对象应包括代机动车所有人、驾驶人和中介代办人员。将调查情况填入《车辆管理所等级评定考评项目信息记录表（十七）》
分值确定：
服务满意率达到95％以上，得2分（其中，服务满意率在90％（含）～94％（含）之间，分别得0.4分、0.8分、1.2分、1.6分和1.8分）。
注：①《车辆管理所群众满意率问卷调查》共9个问题，有7个以上问题的回答为肯定的，该问卷调查结果为满意；②P27项未得满分，且对民警服务态度投诉的，不得评为一等车辆管理所；③服务满意率在70%以下的，为等外车辆管理所。
☆在“服务群众”方面（P25、P26、P27）考评总得分值不足5分（不包含5分）的，不得评为二等以上车辆管理所。