1. 打开12306官方网站或者手机APP。
2. 登录你的账号，如果没有账号需要先注册一个。
3. 在首页的右上角点击“订单查询”按钮。
4. 在弹出的页面中输入你购票时的乘车人信息以及订单号（可以通过邮箱或短信收到）。
5. 点击“查询”后，你会看到你的订单详情。在订单详情页面的右下角有一个“退票”按钮，点击它。
6. 系统会提示你需要支付多少手续费，确认无误后点击“确认退票”。
7. 最后，系统会发送一封邮件到你的邮箱，告诉你退票成功。退款会在规定时间内退回到你的原支付账户上。
注意：根据铁道部规定，开车前48小时以上退票，收取票价5%的退票费；开车前48小时-24小时退票，收取票价10%的退票费；开车前24小时-出票后2小时内退票，收取票价20%的退票费。